Возврат денег за отмененные туры: Отпускники стали требовать перенести поездку на более дорогой сезон

Известный отельер рассказал «КП», как на практике действует особый порядок для туризма и гостиниц, введенный правительством на период до конца 2021 года

Владимир НИКОЛАЕВ

Фото: Михаил Терещенко/ТАСС

В четверг премьер Михаил Мишустин сообщил интересную новость для отпускников. Вводятся новые правила во взаимоотношениях туристов и отелей, и действовать они будут до 31 декабря 2021 года.

Постановления уже подписаны. Суть их в том, что при отказе клиента от поездки туроператор обязан либо вернуть ему деньги, либо перенести тур на другое время, но не позже 31 декабря 2021 года. «А тем, кто оказался в трудной жизненной ситуации, и людям старше 65 лет туроператоры и отели обязаны вернуть деньги в течение 90 дней», - отметил премьер, выступая на заседании правительства.

- Эти нормы уже действуют, - сообщил «КП» вице-президент Российской гостиничной ассоциации, управляющий партнер сети Cronwell Hotels & Resorts Алексей Мусакин и рассказал о деталях новшества.

В ОТНОШЕНИИ КАКИХ БРОНЕЙ ДЕЙСТВУЮТ НОВЫЕ ПРАВИЛА

В отношении всех. Каких-то ограничений на «срок давности» нет. Хоть полгода назад забронировал, можешь сейчас потребовать либо вернуть деньги, либо перенести тур.

ЧТО ЛУЧШЕ — ПЕРЕНЕСТИ ТУР ИЛИ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ?

Как правило, отели стремятся сохранить деньги и перенести тур. Но некоторые клиенты понимают это и хотят извлечь выгоду из ситуации: просят перенести поездку на более высокий сезон. Там цены выше, но требовать доплату мы не имеем права. Тут уже каждый отель, исходя из конкретной ситуации и из своих прогнозов, сам решает, что ему выгоднее: вернуть клиенту деньги в надежде, что в высокий сезон кто-то выкупит этот тур по более высокой цене, или согласиться перенести тур на более дорогое время, но не возвращать уже полученные деньги.

Фото: Кирилл Кухмарь/ТАСС

ЕСЛИ КЛИЕНТ ПРОСИТ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ, ТО МОЖЕТ ЛИ ОТЕЛЬ ОТКАЗАТЬСЯ И ПРОСТО ПЕРЕНЕСТИ ПОЕЗДКУ?

Нет, я понимаю новые правила так, что у нас такого права нет. Мы можем предложить, попытаться убедить. Но если человек принял окончательное решение не ехать, например, и получить свои деньги обратно, мы не имеем права ему отказать. Я так понимаю правительственный документ. Впрочем, есть необходимость в уточнении формулировок. Если отели могут выбирать на свое усмотрение, вернуть деньги или перенести поездку, то для бизнеса это было бы удобнее.

КОГДА НУЖНО ПРЕДУПРЕЖДАТЬ, ЧТО НЕ СМОЖЕШЬ ПОЕХАТЬ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ДЕНЬГИ?

В этом отношении новые правила не вносят никаких изменений. По действующим правилам предоставления гостиничных услуг, если гость предупредил о своем незаезде раньше, чем за сутки, мы обязаны вернуть ему все деньги. Если меньше, чем за сутки, то возвращаем за вычетом одних суток проживания.

ПОЧЕМУ ОБЫЧНЫМ ТУРИСТАМ ДЕНЬГИ ВОЗВРАЩАЮТ 2 МЕСЯЦА, А ПЕНСИОНЕРАМ СТАРШЕ 65 ЛЕТ — 90 ДНЕЙ?

Да, это кажется не совсем логичным — чтобы представители менее защищенной категории дольше ждали своих денег. Возможно, имелась в виду ситуация безальтернативного возврата денег, когда замена тура даже не предусматривается.

МНОГО ЛИ ОТКАЗОВ?

В апреле по нашей сети было 60%, в мае-июне упало до 15%, а сейчас уже 3-5%. Для сравнения — в обычное время нормой считалось 2-3% отказов. Так что ситуация стабилизировалась. Поскольку поехать отдохнуть за рубеж нельзя, люди активно проводят отпуск в России.

КАК ТУРБИЗНЕС ОТНЕССЯ К НОВОВВЕДЕНИЯМ?

Наши коллеги встретили их положительно, потому что до их введения мы обязаны были возвращать деньги в течение 10 дней. Согласитесь два или три месяца для возврата — это более комфортный для бизнеса режим.